Bezwaren- en klachtenregeling

Advocatenkantoor mr. A.J.J. van der Heiden

Algemene bepalingen

Artikel 1
In deze regeling wordt verstaan onder:

Organisatie:
Advocatenkantoor mr A.J.J. Van der Heiden

Bedrijfsleiding:
Zij die belast zijn met de dagelijkse leiding van advocatenkjantoor mr. A.J.J. van der Heiden te Den Helder

Uitvoerende advocaat:
De advocaat die het dossier in behandeling heeft en uitvoert.

Verantwoordelijke advocaat:
De advocaat die verantwoordelijk is voor de advocaat die het dossier in behandeling heeft en uitvoert

Medewerker:
Iedere andere werknemer dan advocaat;

Cliënt(e):
Een opdrachtgever van advocatenkantoor mr A.J.J. Van der Heiden met wie een (schriftelijke) overeenkomst van opdracht is gesloten;

Bezwaar:
Een schriftelijke ter kennis van de onderneming gebrachte uiting van onvrede over de dienst­verlening van advocatenkantoor mr A.J.J. Van der Heiden;

Klacht:
Een schriftelijk en uitdrukkelijk als klacht bij een onderne­ming ingediende uiting van onvrede over de dienstverlening van advocatenkantoor mr A.J.J. Van der Heiden

Artikel 2
Deze regeling geldt uitsluitend voor cliënten van advocatenkantoor mr A.J.J. Van der Heiden, Zij kunnen zich bij de in­diening en behandeling van bezwaren en klachten door iemand laten vertegenwoordigen en/of bij­staan. Zo nodig is een medewerker de cliënt behulpzaam bij het op schrift stellen van een bezwaar of klacht. Een bezwaar of klacht dient schriftelijk te worden ingediend en voorzien zijn van het volgende:
- Naam en adres van de melder;
- De datum van vermelding van het bezwaar of de klacht;
- Een omschrijving van het bezwaar of de klacht.

Bezwaren
Artikel 3
Een bezwaar wordt zo spoedig mogelijk behandeld door de uitvoerende advocaat. Deze tracht het bezwaar telefonisch of schriftelijk in overleg met de cliënt op te lossen. Lukt dat niet, dan brengt de uitvoerende advocaat het bezwaar ter kennis van de verantwoordelijke advocaat. Deze behandelt het bezwaar en tracht daarbij, eventueel via nader overleg met de cliënt en de betrokken uitvoerende advocaat, het bezwaar alsnog in der minne op te lossen.
De cliënt ontvangt schriftelijk bericht van de wijze waarop het bezwaar door Advocatenkantoor mr A.J.J. Van der Heiden is afgedaan. Is de cliënt niet tevreden gesteld, dan kan de cliënt een klacht indienen.

Artikel 4
Elk bezwaar wordt direct gemeld aan de met registratie belaste medewerker. Deze vermeldt op een voorbedrukt en genummerd formulier en deelt de cliënt zo nodig mede wanneer de cliënt antwoord krijgt op zijn bezwaar.
Als het bezwaar is opgelost of afgedaan, wordt dat terstond medegedeeld aan de met registratie belaste medewerker, die ervoor zorgt dat de wijze waarop dat is gebeurd, wordt vastgelegd op het bezwarenformulier.
Advocatenkantoor Van der Heiden archiveert de afgewerkte bezwarenformulieren.

Klachten
Artikel 5
Klachten worden terstond gemeld aan de uitvoerende advocaat. Deze stelt een onderzoek in, for­mu­leert de klacht zo nodig nader, hoort de cliënt en tracht de klacht door bemiddeling op te lossen. Lukt dat, dan ontvangt de cliënt daar­van schriftelijk bericht.
Indien binnen een maand na indiening van de klacht geen oplossing is bereikt, wordt de klacht door de uitvoerende advocaat voorgelegd aan de verantwoordelijke advocaat van Advocatenkantoor mr A.J.J. Van der Heiden, die binnen 4 a 6 weken na voorlegging van de klacht een oplossing tracht te bereiken.

Artikel 6.
De verantwoordelijke advocaat bepaalt de wijze van behandeling van de klacht met inachtneming van het volgende:
- De verantwoordelijke advocaat hoort de cliënt en de uitvoerende advocaat, tenzij de verantwoordelijke advocaat van oordeel is dat de klacht niet ontvankelijk of kennelijk ongegrond is.
- De verantwoordelijke advocaat deelt dat schriftelijk mede aan de cliënt en uitvoerende advocaat.
- De verantwoordelijke advocaat lost de klacht zo mogelijk door bemiddeling op en deelt het resultaat daarvan schriftelijk mede aan de cliënt en de uitvoerende advocaat.
De verantwoordelijke advocaat gaat na of de gedraging waarover is geklaagd:
- In strijd is met een wettelijk voorschrijft of een voor de Van der Heiden advocaten geldende regeling;
- In overeenstemming is met de dienstverlening waartoe Van der Heiden advocaten zicht heeft verbonden;
- Na afweging van alle feiten en omstandigheden in redelijkheid toelaatbaar is.
De verantwoordelijke advocaat kan de klacht niet-ontvankelijk, gegrond of ongegrond verklaren. Van de beslissing wordt terstond een afschrift gezonden aan de cliënt en de uitvoerende advocaat. Leidt de interne behandeling niet tot de oplossing van het probleem, dan kan de cliënt zich wenden tot de externe klachtenfunctionaris, mr. M. Ploeger, advocaat te Schagen (m.ploeger@advocaatschagen.nl). Leidt ook de externe klachtafhandeling niet tot de oplosssing van het probleem, dan kan de meest gerede partij zich wenden tot de Deken van advocaten in het arrondis­sement Haarlem, ter verkrijging van een Dekenadvies of kan de klacht voorleggen aan de Geschillencommissie Advocatuur.

Artikel 7
Een klacht wordt niet in behandeling genomen of de behandeling wordt gestaakt als:
- De cliënt zich voor of tijdens de behandeling ter zake van dezelfde klacht tot de kantonrechter of een andere burgerlijke rechter heeft gewend;
- Het feit waartegen geklaagd wordt, langer dan drie maanden voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
- De klacht anoniem is.

Artikel 8
Advocatenkantoor Van der Heiden archiveert de afgedane klachten.

Slotbepaling.
Artikel 9
Een ieder die bij een behandeling van een bezwaar of klacht is betrokken, is verplicht tot geheimhouding ten aanzien van alle de partijen betreffende gegevens die hen bij de behandeling van het geschil ter kennis zijn gekomen.

Artikel 10
Deze regeling treedt in werking op 1 januari 2008 en geldt voor onbepaalde tijd. De regeling is gewijzigd op 1 juli 2017 en geldt voor de na deze datum ontstane klachten.